Berufsporträt: Call Center Agent / Call Center Agentin

Berufsporträt: Call Center Agent / Call Center Agentin

Als Call Center Agent oder Call Center Agentin bist du die erste Ansprechperson für Kundinnen und Kunden eines Unternehmens – am Telefon, per E-Mail, Chat oder über Social Media. Du beantwortest Fragen, löst Probleme und trägst wesentlich zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei.

Jobangebote: Call Center Agent / Call Center Agentin

Einleitung

Der Beruf Call Center Agent / Call Center Agentin ist einer der wichtigsten Serviceberufe in modernen Unternehmen. Ob in der Telekommunikation, im Versandhandel, bei Banken oder Versicherungen – überall dort, wo Kundinnen und Kunden Unterstützung benötigen, sind Call-Center-Mitarbeitende im Einsatz.

Die Arbeit ist kommunikativ, oft abwechslungsreich und bietet auch Quereinsteigerinnen und Quereinsteigern gute Chancen. Gleichzeitig erfordert sie Stressresistenz, Freundlichkeit und die Bereitschaft, sich schnell in neue Themengebiete einzuarbeiten.

Ein Tag als Call Center Agent / Call Center Agentin

Der Arbeitsalltag hängt davon ab, ob du im Inbound (eingehende Anrufe) oder Outbound (ausgehende Anrufe) tätig bist und ob du im Kundenservice, im Vertrieb oder im technischen Support arbeitest.

Typischer Tagesablauf

• Schichtbeginn: Einloggen in die Telefon- und Ticketsysteme, Überblick über aktuelle Vorgaben, Aktionen oder Störungen.
• Kundenkontakte: Entgegennahme oder Durchführung von Anrufen, Bearbeitung von E-Mails oder Chats, Dokumentation jedes Kontakts im System.
• Problemlösung: Klärung von Rechnungsfragen, Vertragsänderungen, Bestellungen, Reklamationen oder technischen Störungen.
• Abstimmung im Team: Kurze Rücksprache mit Teamleitung oder Fachabteilungen bei komplexen Fällen.
• Pausen & Erholungszeiten: Feste Pausenzeiten sind im Callcenter wichtig, um die Konzentration zu halten.
• Schichtende: Abmeldung aus den Systemen, eventuell kurze Abschlussbesprechung oder Feedbackrunde.

Dein Arbeitsplatz ist in der Regel ein Bildschirmarbeitsplatz mit Headset. Häufig gibt es Schichtdienst, teilweise auch in den Abendstunden oder am Wochenende, je nach Servicezeiten des Unternehmens.

Aufgaben

Die konkreten Aufgaben von Call Center Agentinnen und Agenten variieren je nach Branche und Fachbereich. Grundsätzlich lassen sie sich in Service- und Vertriebsaufgaben einteilen.

Typische Aufgaben im Kundenservice (Inbound)

• Entgegennahme von Kundenanrufen, E-Mails oder Chats
• Beantwortung von Fragen zu Produkten, Dienstleistungen, Verträgen oder Rechnungen
• Bearbeitung von Bestellungen, Vertragsänderungen und Kündigungen nach Vorgabe
• Aufnahme und Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden
• Weiterleitung komplexer Fälle an Fachabteilungen (Second-Level-Support)
• Dokumentation aller Kundenkontakte im CRM- oder Ticketsystem

Typische Aufgaben im Vertrieb (Outbound und Inbound)

• Aktive Kontaktaufnahme zu Bestands- oder Interessentenkundinnen und -kunden
• Vorstellung neuer Produkte oder Dienstleistungen
• Führen von Verkaufsgesprächen nach Leitfaden
• Rückgewinnung von abgewanderten Kundinnen und Kunden (Kundenrückgewinnung)
• Terminvereinbarung für Außendienst oder Beratung
• Einhaltung rechtlicher Vorgaben, z. B. Einwilligungen bei Werbeanrufen

Aufgaben im technischen Support

• Erste Fehleranalyse bei technischen Störungen (z. B. Internet, Software, Geräte)
• Anleitung der Kundschaft bei einfachen Problemlösungen am Telefon
• Erstellung von Störungstickets und Weiterleitung an den technischen Dienst
• Dokumentation wiederkehrender Probleme zur Verbesserung von Prozessen

Übergreifende Kompetenzen

• Freundliche, professionelle Kommunikation – auch in schwierigen Situationen
• Schnelles Erfassen von Kundenanliegen
• Sicherer Umgang mit Standardsoftware (z. B. CRM-Systeme, Office-Programme)
• Arbeiten nach Kennzahlen (z. B. Gesprächsdauer, Erreichbarkeit, Servicequalität)

Ausbildung / Qualifizierung

Der klassische „Call Center Agent“ ist in Deutschland kein staatlich anerkannter Ausbildungsberuf. Es gibt jedoch verschiedene Wege in den Beruf und eine anerkannte kaufmännische Ausbildung im Dialogmarketing.

Anerkannter Ausbildungsberuf: Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing

Wer eine fundierte Ausbildung im Callcenter-Bereich anstrebt, kann den anerkannten Ausbildungsberuf Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing wählen.

• Art der Ausbildung: Duale Ausbildung in Betrieb und Berufsschule
• Dauer: In der Regel 3 Jahre (Verkürzung möglich)
• Rechtsgrundlage: Verordnung über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing und zur Kauffrau für Dialogmarketing (DialogmKrAusbV)
• Inhalte u. a.:
  • Telefonische und schriftliche Kundenkommunikation
  • Vertrieb, Service und Beschwerdemanagement
  • Planung und Auswertung von Dialogmarketing-Kampagnen
  • Kaufmännische Grundlagen, Controlling, Qualitätsmanagement

Weiterbildungen und Lehrgänge zum Call Center Agent

Viele Unternehmen stellen Quereinsteiger ein und qualifizieren sie intern. Daneben bieten private Bildungsanbieter und Bildungsträger Weiterbildungen an, z. B.:

• Lehrgänge „Call Center Agent / Call Center Agentin“ (Dauer z. B. 3–10 Monate, Vollzeit oder Teilzeit)
• Coachings in Gesprächsführung, Beschwerdemanagement, Verkaufstechniken
• Sprachtrainings (z. B. Englisch für den Kundenservice)

Diese Lehrgänge sind nicht staatlich reglementierte Ausbildungsberufe, können aber den Einstieg erleichtern. Die Inhalte orientieren sich häufig an den Anforderungen der Unternehmen.

Schulische Voraussetzungen

• Formal ist oft kein bestimmter Schulabschluss vorgeschrieben.
• Viele Arbeitgeber bevorzugen jedoch mindestens einen Hauptschulabschluss oder einen mittleren Schulabschluss.

Persönliche Voraussetzungen

• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, möglichst akzentfreie Aussprache
• Freude an Kommunikation und am Umgang mit Menschen
• Geduld, Stressresistenz und Konfliktfähigkeit
• Serviceorientierung und Höflichkeit
• Bereitschaft zu Schichtarbeit, je nach Unternehmen

Gehalt als Call Center Agent / Call Center Agentin

Die Gehälter von Callcenter-Beschäftigten in Deutschland unterscheiden sich je nach Branche, Region, Tätigkeit (Service vs. Vertrieb), Tarifbindung und Erfahrung.

Tarifliche Orientierung

In vielen Callcentern gelten Branchentarifverträge, zum Beispiel der „Manteltarifvertrag und Entgelttarifvertrag für die Call- und Contactcenter-Branche“, abgeschlossen zwischen Arbeitgeberverband und Gewerkschaften wie ver.di. Die konkreten Entgelte können je nach Tarifgebiet variieren.

Gesetzlicher Mindestlohn

Ab 1. Januar 2026 gilt in Deutschland ein gesetzlicher Mindestlohn von 13,90 € pro Stunde (Brutto). Quelle: Mindestlohngesetz (MiLoG) und Beschlüsse der Mindestlohnkommission.

Typische Gehaltsspannen (Deutschland, ca. 2024/2025)

Bruttogehälter für Call Center Agents in Vollzeit (Orientierungswerte)

• Einstieg im Kundenservice / Inbound: 2.100 € – 2.400 € pro Monat
• Mit 1–3 Jahren Berufserfahrung: 2.200 € – 2.600 € pro Monat
• Spezialisierte Agenten (z. B. Technik, Vertrieb mit Provision): 2.400 € – 2.900 € pro Monat zzgl. variabler Anteile
• Teamleitung / Supervisor: 2.800 € – 3.500 € pro Monat

Wichtige Einflussfaktoren auf das Gehalt:

• Tarifbindung und Branche (z. B. Telekommunikation, Finanzdienstleistungen)
• Aufgabenprofil (reiner Service vs. technischer Support oder Vertrieb mit Provision)
• Region (Großstädte vs. ländliche Gebiete)
• Sprachkenntnisse (z. B. zusätzlicher Fremdsprachenservice)
• Berufserfahrung und Verantwortung (z. B. Teamleitung)

Karrierewege

Die Callcenter-Branche bietet diverse Entwicklungsmöglichkeiten, sowohl fachlich als auch hierarchisch.

Fachliche Entwicklung

• Spezialisierung im Support: z. B. technischer Support, Beschwerdemanagement, Geschäftskundenbetreuung
• Fokus Vertrieb: Ausbau von Fähigkeiten im Verkauf, Cross-Selling und Up-Selling
• Qualitätsmanagement: Monitoring von Gesprächen, Coaching, Schulungen

Hierarchische Entwicklung

• Senior Agent / Coach: Ansprechpartner für Kolleginnen und Kollegen, Unterstützung bei komplexen Fällen
• Teamleitung: Fachliche und teilweise disziplinarische Führung eines Teams
• Projektleitung / Operations Manager: Verantwortung für Kampagnen, Prozesse und Kennzahlen
• Standort- oder Bereichsleitung: Leitung größerer Einheiten oder mehrerer Teams

Weiterbildungen und Anschlussmöglichkeiten

• Fortbildungen im Bereich Kommunikation, Verkauf, Servicequalität
• Aufstiegsfortbildungen, z. B.:
  • Geprüfte/r Fachwirt/in für Büro- und Projektorganisation
  • Geprüfte/r Wirtschaftsfachwirt/in
  • Geprüfte/r Fachwirt/in für Marketing (IHK)
• Wechsel in verwandte Bereiche wie Kundenservice-Management, Vertriebsinnendienst oder Key Account Management

Jobangebote: Call Center Agent / Call Center Agentin

Verwandte Berufe

Wer sich für den Beruf Call Center Agent / Call Center Agentin interessiert, könnte auch in diesen Berufen gut aufgehoben sein:

Kundenservice Sales Manager Key Account Manager Kaufmännische Angestellte

FAQ zum Beruf Call Center Agent / Call Center Agentin

1. Ist Call Center Agent ein Ausbildungsberuf?

Die Bezeichnung „Call Center Agent“ selbst ist kein staatlich anerkannter Ausbildungsberuf. Es gibt jedoch den anerkannten Ausbildungsberuf Kaufmann / Kauffrau für Dialogmarketing, der viele Inhalte des Callcenter-Bereichs abdeckt. Daneben existieren zahlreiche Weiterbildungen und Lehrgänge, mit denen Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger in den Beruf starten können.

2. Welche Arbeitszeiten haben Call Center Agents?

Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten des jeweiligen Unternehmens. Häufig gibt es Schichtarbeit, teilweise auch abends, am Wochenende oder an Feiertagen. Viele Callcenter bieten unterschiedliche Arbeitszeitmodelle an, von Vollzeit über Teilzeit bis hin zu Minijobs, um z. B. Familie oder Studium zu vereinbaren.

3. Wie stressig ist die Arbeit im Callcenter?

Die Arbeit kann phasenweise anstrengend sein, da oft viele Kontakte hintereinander bearbeitet werden und auch verärgerte Kundinnen und Kunden anrufen. Wichtig sind daher Stressresistenz, eine gute Gesprächsführung und fest eingeplante Pausen. Seriöse Arbeitgeber achten auf ergonomische Arbeitsplätze, Schulungen im Umgang mit schwierigen Situationen und realistische Leistungsziele.

4. Kann ich als Call Center Agent auch im Homeoffice arbeiten?

Viele Unternehmen setzen inzwischen auf Homeoffice- oder Hybridmodelle im Callcenter. Voraussetzungen sind meist eine stabile Internetverbindung, ein ruhiger Arbeitsplatz und die Einhaltung von Datenschutz- und Sicherheitsvorgaben. Ob Homeoffice möglich ist, hängt von der jeweiligen Firma und den betrieblichen Regelungen ab.

9. Quellenblock

1. Mindestlohngesetz (MiLoG) und Veröffentlichungen der Mindestlohnkommission zum gesetzlichen Mindestlohn in Deutschland.
2. Verordnung über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing und zur Kauffrau für Dialogmarketing (DialogmKrAusbV).
3. Branchentarifverträge für die Call- und Contactcenter-Branche (Entgelttarifvertrag und Manteltarifvertrag), herausgegeben von Arbeitgeberverbänden und Gewerkschaften (z. B. ver.di).
4. Informationsangebote der Bundesagentur für Arbeit zu Berufsbildern im Bereich Dialogmarketing und Kundenservice.